GLPI: gestao de TI para PMEs sem gastar fortunas
Chamados perdidos no WhatsApp, servidores sem inventario, prazos sem controle. O GLPI resolve tudo isso — e e gratuito.
Em muitas pequenas e medias empresas, a gestao de TI funciona assim: alguem manda uma mensagem no WhatsApp do "pessoal de TI", que anota em um caderno (ou nao anota), resolve quando da (ou esquece), e ninguem sabe se o problema foi realmente corrigido.
Nao existe registro. Nao existe prioridade. Nao existe prazo. Quando o gestor pergunta "quantos chamados tivemos esse mes?", a resposta e um silencio constrangedor.
O GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) existe para acabar com esse caos. E uma plataforma open source, alinhada as boas praticas ITIL, que organiza chamados, inventario de ativos, contratos, SLAs e base de conhecimento em um unico lugar.
O que e o GLPI
O GLPI e um sistema de gerenciamento de servicos de TI (ITSM) criado na Franca e mantido pela comunidade open source desde 2003. Mais de 500.000 organizacoes no mundo usam GLPI, incluindo universidades, hospitais, governos e empresas de todos os tamanhos.
Diferente de ferramentas simples de helpdesk, o GLPI cobre o ciclo completo de gestao de TI:
- Chamados (tickets): abertura, categorizacao, atribuicao, acompanhamento e fechamento
- SLAs: prazos automaticos para resposta e resolucao por severidade
- Inventario: registro de computadores, servidores, licencas, contratos
- Base de conhecimento: documentacao interna para resolver problemas recorrentes
- Relatorios: metricas de performance, tempo de resolucao, volume por categoria
Por que PMEs precisam de gestao de TI
A objecao mais comum que ouvimos e: "Somos pequenos demais para precisar disso." Na verdade, o tamanho da empresa nao determina a necessidade — a complexidade da operacao determina.
Se sua empresa tem pelo menos um site, um servidor de email, computadores para funcionarios e alguma dependencia de tecnologia para operar, voce ja tem complexidade suficiente para precisar de gestao.
Sem um sistema formal, os problemas se acumulam silenciosamente:
Chamados perdidos
Pedidos feitos por email, WhatsApp, corredor e post-it. Ninguem sabe o que esta pendente.
Sem prioridade
Quem grita mais alto e atendido primeiro. Problemas criticos ficam na fila atras de pedidos triviais.
Sem historico
O mesmo problema acontece todo mes e ninguem lembra como foi resolvido da ultima vez.
Sem metricas
Impossivel saber se o TI esta melhorando, piorando, ou se precisa de mais recursos.
Como configuramos o GLPI na ITS Connect
Na nossa operacao, o GLPI e o centro de toda a gestao de suporte. Configuramos o sistema para refletir a realidade da operacao de hospedagem, com categorias, SLAs e integracoes especificas.
Categorias ITIL
Criamos 7 categorias que cobrem os tipos mais comuns de chamados em hospedagem:
Hospedagem e Servidores
DNS e Dominios
Email e Webmail
Seguranca e SSL
Backup e Restauracao
WordPress e CMS
Painel e Conta
SLAs por severidade
Cada chamado recebe automaticamente um SLA baseado na sua severidade. Isso garante que problemas criticos sejam tratados antes de solicitacoes de rotina.
Integracao com o painel de hospedagem
Uma das vantagens da nossa plataforma e que o GLPI esta integrado diretamente ao painel de gerenciamento. Clientes nao precisam acessar um sistema separado — o modulo its-tickets permite abrir, acompanhar e responder chamados de dentro do painel de hospedagem.
Internamente, o modulo se comunica com a API REST do GLPI para criar tickets, adicionar respostas e atualizar status. O cliente ve uma interface limpa e integrada; por tras, tudo e gerenciado no GLPI com todas as suas capacidades de categorizacao, SLA e relatorio.
SSO com Keycloak
O acesso ao GLPI e protegido por Single Sign-On via Keycloak. Isso significa que administradores nao precisam de uma senha separada para o GLPI — o mesmo login do painel funciona. Usuarios sao provisionados automaticamente no primeiro acesso, com perfil e permissoes definidos pela role do Keycloak.
GLPI vs. alternativas pagas
E natural perguntar: por que nao usar Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow? A resposta depende do contexto:
Zendesk
Excelente UX, integracao com chat. Limitado em inventario e ITIL.
Freshdesk
Plano gratuito limitado, bom para equipes pequenas. Sem inventario nativo.
ServiceNow
Referencia enterprise. Complexo e caro para PMEs.
GLPI
ITIL completo, inventario, SLA, base de conhecimento, API REST, plugins.
O GLPI nao tem a interface mais moderna do mercado. Mas para PMEs que precisam de gestao real de TI — com inventario, SLAs, categorias ITIL e integracao via API — ele entrega mais funcionalidade por real investido do que qualquer alternativa.
O custo real nao e a licenca (que e zero), mas a configuracao e manutencao. Instalar o GLPI e facil. Configurar categorias, SLAs, workflows, permissoes e integracoes de forma que realmente funcione para a sua operacao — isso exige experiencia. Se sua empresa ainda nao tem suporte especializado, veja os sinais de que e hora de buscar consultoria de TI.
Inventario de ativos: saber o que voce tem
Alem de chamados, o GLPI serve como registro central de todos os ativos de TI da empresa. Servidores, computadores, licencas de software, contratos com fornecedores — tudo em um unico lugar.
Isso e especialmente util quando:
- Um servidor precisa de manutencao e voce precisa saber quais sites rodam nele
- Uma licenca esta prestes a vencer e ninguem lembra
- O fornecedor de hosting anterior perde dados e voce precisa saber exatamente o que estava la
- A auditoria pede um inventario e voce precisa gerar em minutos, nao em semanas
Base de conhecimento: resolver uma vez, documentar para sempre
Problemas se repetem. O email que nao chega, o WordPress que da tela branca, o SSL que nao renova. Sem documentacao, cada ocorrencia e tratada como se fosse a primeira vez.
A base de conhecimento do GLPI permite criar artigos internos vinculados a categorias de chamados. Quando um tecnico resolve um problema novo, ele documenta a solucao. Na proxima vez que o mesmo problema aparece, a solucao ja esta a um clique de distancia.
Isso reduz o tempo de resolucao, melhora a consistencia do suporte e diminui a dependencia de pessoas especificas — o conhecimento fica na empresa, nao na cabeca de um funcionario.
Comecando com GLPI na sua empresa
Se voce esta convencido de que precisa organizar a gestao de TI, o caminho e relativamente simples:
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1.
Instalacao
O GLPI roda em qualquer servidor com PHP e MySQL. Docker simplifica ainda mais.
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2.
Configuracao de categorias e SLAs
Defina categorias que reflitam sua operacao e prazos realistas para cada severidade.
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3.
Registro de ativos
Cadastre servidores, computadores, licencas e contratos.
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4.
Treinamento da equipe
Ensine a equipe a abrir chamados pelo sistema, nao pelo WhatsApp.
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5.
Disciplina
O sistema so funciona se todos usarem. Lideranca precisa dar o exemplo.
Quer organizar a TI da sua empresa com GLPI?
Implantamos e configuramos o GLPI completo: chamados, inventario, SLAs e integracao com seu ambiente.