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Em muitas pequenas e médias empresas, a gestão de TI funciona assim: alguém manda uma mensagem no WhatsApp do "pessoal de TI", que anota em um caderno (ou não anota), resolve quando dá (ou esquece), e ninguém sabe se o problema foi realmente corrigido.

Não existe registro. Não existe prioridade. Não existe prazo. Quando o gestor pergunta "quantos chamados tivemos esse mês?", a resposta é um silêncio constrangedor.

O GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) existe para acabar com esse caos. É uma plataforma open source, alinhada às boas práticas ITIL, que organiza chamados, inventário de ativos, contratos, SLAs e base de conhecimento em um único lugar.

·O que é o GLPI

O GLPI é um sistema de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) criado na França e mantido pela comunidade open source desde 2003. Mais de 500.000 organizações no mundo usam GLPI, incluindo universidades, hospitais, governos e empresas de todos os tamanhos.

Diferente de ferramentas simples de helpdesk, o GLPI cobre o ciclo completo de gestão de TI:

• Chamados (tickets): abertura, categorização, atribuição, acompanhamento e fechamento
• SLAs: prazos automáticos para resposta e resolução por severidade
• Inventário: registro de computadores, servidores, licenças, contratos
• Base de conhecimento: documentação interna para resolver problemas recorrentes
• Relatórios: métricas de performance, tempo de resolução, volume por categoria

·Por que PMEs precisam de gestão de TI

A objeção mais comum que ouvimos é: "Somos pequenos demais para precisar disso." Na verdade, o tamanho da empresa não determina a necessidade. Quem determina é a complexidade da operação.

Se sua empresa tem pelo menos um site, um servidor de e-mail, computadores para funcionários e alguma dependência de tecnologia para operar, você já tem complexidade suficiente para precisar de gestão.

Sem um sistema formal, os problemas se acumulam silenciosamente:

·Como configuramos o GLPI na ITS Connect

Na nossa operação, o GLPI é o centro de toda a gestão de suporte. Configuramos o sistema para refletir a realidade da operação de hospedagem, com categorias, SLAs e integrações específicas.

Categorias ITIL

Criamos 7 categorias que cobrem os tipos mais comuns de chamados em hospedagem:

• Hospedagem e Servidores
• DNS e Domínios
• E-mail e Webmail
• Segurança e SSL
• Backup e Restauração
• WordPress e CMS
• Painel e Conta

SLAs por severidade

Cada chamado recebe automaticamente um SLA baseado na sua severidade. Isso garante que problemas críticos sejam tratados antes de solicitações de rotina.

Integração com o painel de hospedagem

Uma das vantagens da nossa plataforma é que o GLPI está integrado diretamente ao painel de gerenciamento. Clientes não precisam acessar um sistema separado: o módulo its-tickets permite abrir, acompanhar e responder chamados de dentro do painel de hospedagem.

Internamente, o módulo se comunica com a API REST do GLPI para criar tickets, adicionar respostas e atualizar status. O cliente vê uma interface limpa e integrada; por trás, tudo é gerenciado no GLPI com todas as suas capacidades de categorização, SLA e relatório.

SSO com Keycloak

O acesso ao GLPI é protegido por Single Sign-On via Keycloak. Isso significa que administradores não precisam de uma senha separada para o GLPI: o mesmo login do painel funciona. Usuários são provisionados automaticamente no primeiro acesso, com perfil e permissões definidos pela role do Keycloak.

·GLPI vs. alternativas pagas

É natural perguntar: por que não usar Zendesk, Freshdesk ou ServiceNow? A resposta depende do contexto:

• Zendesk: excelente UX, integração com chat. Limitado em inventário e ITIL. A partir de US$ 55/agente/mês.
• Freshdesk: plano gratuito limitado, bom para equipes pequenas. Sem inventário nativo. A partir de US$ 15/agente/mês.
• ServiceNow: referência enterprise. Complexo e caro para PMEs. A partir de US$ 100/agente/mês.
• GLPI: ITIL completo, inventário, SLA, base de conhecimento, API REST, plugins. Gratuito (open source).

O GLPI não tem a interface mais moderna do mercado. Mas para PMEs que precisam de gestão real de TI (com inventário, SLAs, categorias ITIL e integração via API), ele entrega mais funcionalidade por real investido do que qualquer alternativa.

·Inventário de ativos: saber o que você tem

Além de chamados, o GLPI serve como registro central de todos os ativos de TI da empresa. Servidores, computadores, licenças de software, contratos com fornecedores: tudo em um único lugar.

Isso é especialmente útil quando:

• Um servidor precisa de manutenção e você precisa saber quais sites rodam nele
• Uma licença está prestes a vencer e ninguém lembra
• O fornecedor de hosting anterior perde dados e você precisa saber exatamente o que estava lá
• A auditoria pede um inventário e você precisa gerar em minutos, não em semanas

·Base de conhecimento: resolver uma vez, documentar para sempre

Problemas se repetem. O e-mail que não chega, o WordPress que dá tela branca, o SSL que não renova. Sem documentação, cada ocorrência é tratada como se fosse a primeira vez.

A base de conhecimento do GLPI permite criar artigos internos vinculados a categorias de chamados. Quando um técnico resolve um problema novo, ele documenta a solução. Na próxima vez que o mesmo problema aparece, a solução já está a um clique de distância.

Isso reduz o tempo de resolução, melhora a consistência do suporte e diminui a dependência de pessoas específicas. O conhecimento fica na empresa, não na cabeça de um funcionário.

·Começando com GLPI na sua empresa

Se você está convencido de que precisa organizar a gestão de TI, o caminho é relativamente simples: